En cada una de nuestras acciones y de nuestras palabras vamos mostrando nuestra forma de ser, con o sin intención, de exponer lo que somos hacia las personas que nos ven. Todas estas manifestaciones que vamos mostrando al exterior evidencian parte de nuestro carácter, de nuestra personalidad y de nuestra esencia.
Según el modelo de La Ventana de Johari tenemos el control de cómo nos vemos interna y externamente al mismo tiempo que, los que nos observan, ven en nosotros imágenes que queremos y que no queremos que vean. El modelo es una ventana de 4 partes y en cada una de ellas se describe el conocimiento que tenemos sobre nosotros y el conocimiento que tienen de nosotros. De esta manera, nos encontramos en 4 estados (abierto, ciego, secreto y subconsiente):
Un ataque de ira o ansiedad por un suceso difícil de superarpor nosotros (pero insignificante de afrontar por los demás) evidencia signosde inmadurez o de alguna prueba pendiente de superar en nuestra vida. Por el contrario,una rápida reacción frente a algo que controlamos, y que las demás personas nocontrolan, muestran imágenes positivas hacia nosotros por parte de los demás.
¿Quién lleva el control sobre nuestra imagen no controlada?
Normalmente, para agradar a una persona que nos gusta mucho y que reciénconocemos, nos “esforzamos” en ser o parecer alguien ideal y a veces nos olvidamosde lo que somos en este proceso. Sin embargo, una vez terminado el romance,volvemos a nuestro estado natural y las imágenes que mostramos inicialmente (tratandode impresionar a alguien) llegan a ser mensajes negativos si no concuerdancon lo que somos y hacemos.
Existen personas con las que nos hemos topado solo una vez y que se han llevado mensajes buenos y malos de nosotros, y de la suma de aquellos logran identificarnos y valorarnos. Aquello no lo podemos remediar ni controlar. Nuestro nombre se encuentra impregnado de adjetivos calificativosy demostrativos con solo una impresión para muchas personas. Aquello no vale para demostrar lo que somos. Necesitamos más tiempo y vivir más experiencias para darnos a conocer, para explicarnos y para que nos entiendan tanto positiva como negativamente.
Frente a este fenómeno comunicativo del ser y del parecer, la evolución de la comunicación ha generado en las empresas, áreas específicas que llevan la gestión de la imagen de la empresa. Por ejemplo:
- Para la comunicación interna, se encuentra el departamento de Recursos Humanos
- Para la comunicación externa se encuentra marketing, relaciones institucionales, etc.
Sin embargo, si la gestión de la comunicación está basada en solo impresionar a alguien (que en este caso sería a un stakeholder) se terminarán prometiendo acciones que no se puedan cumplir cuando se acabe el romance, y esto se debe a que el “ser” de la empresa no está alineado con el “parecer” y el “decir” de su comunicación y desempeño.
Si esta premisa es correcta ¿quién es el encargado de llevar el “ser” de la empresa? Nuestras acciones y palabras hablan y demuestran parte de lo que somos (de nuestra esencia). Para el caso de una persona es mucho más sencillo gestionar su comportamiento e imágenes debido a que es la misma persona la que controla un universo de pocos grupos de interés. Para el caso de la empresa es muy diferente debido a que posee múltiples y numerosos grupos de interés.
La empresa debe definir a través de su CEO “que es lo que es” y cuáles son sus valores. Aquello ayudará a empezar a alinear lo que se dice con lo que hace. Solo así se podrá reducir los riesgos por “decir”(a través de su Director de Comunicación) y “hacer”(a través de todos los directores de las demás areas de la empresa), y evitar decepcionar o defraudar a mucha gente.
La Ventana de Johari nos muestra que (independientemente de los lados de la ventana en la que nos encontremos) siempre nos vamos a ver y nos van a estar observando. Fente a esto me asalta la duda de, si la ventana es transparente, ¿no sería mejor comportarnos tal y como somos para reforzar nuestra marca? Al final todo se reduce a las valoraciones y a la confianza que tienen los grupos de interés con tu marca. Ya basta de ir enamorando grupos de interés cada temporada para luego divorciarnos por solo vender humo.
Lecturas recomendadas:
- Estudio: "Trust Barometer 2021" de Edelman, 2021
- Entrevistas: "Caso de comunicación interna - Nexo de El Corte Inglés de Corporate Excellence - Centre for Reputation Leadership, 2019.
- Libro: "Taking Brand Initiative" de Hatch & Schultz, 2008.
- Libro: "La gestión profesional de la Imagen Corporativa" de Justo Villafañe, 2008.
